Корпоративный тренинг
«ЭФФЕКТИВНЫЙ СЕРВИС И РАБОТА С КЛИЕНТОМ»
«Качественный сервис – это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом – лично, по телефону или через Интернет».
Дж.Шоул
Журнал Electrical Contractor заметил: «В нашем ориентированном на сервис обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество продаваемого ею продукта. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает».
Тренинг «Эффективный сервис и работа с клиентом» для тех, кто хочет находить общий язык с любым клиентом, понимать его и выбирать правильную стратегию продаж. Все те, кто взаимодействует с клиентами, прямо или косвенно влияет на мнение клиента о продукте и компании: продавцы в рознице, менеджеры отдела оптовых продаж, менеджеры активных продаж, менеджеры по работе с клиентами и т.д. — этот тренинг для вас!
ОСНОВНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ ТРЕНИНГА:
— Модель бизнеса, ориентированного на безупречный сервис.
— Основные отличия сервиса высокого класса.
— Структурная и поведенческая составляющие сервиса.
— Внутренний и внешний сервис, их соответствие.
— От чего зависит качество сервиса и что мешает осуществлению первоклассного обслуживания.
— Финансовые потери от неправильного обслуживания.
— Разработка и внедрение стандартов сервиса: различные подходы, типичные ошибки и трудности.
— Для чего нужна стандартизация? Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности фирмы.
— Обучение персонала стандартам сервиса компании.
— Факторы, влияющие на привлекательность компании для клиента.
— Особенности взаимодействия с клиентами.
— Система поощрения качества обслуживания клиентов
— Формирование направленности на клиента
ЗНАНИЯ И НАВЫКИ, ПРИОБРЕТАЕМЫЕ НА ТРЕНИНГЕ:
— Понимание принципов построения отношений с клиентами с точки зрения эффективного сервиса
— Умение устанавливать положительный контакт с клиентом
— Умение определять основные потребности клиента и работа с ними
— Навыки профессиональной презентации себя и своей фирмы
— Навыки анализа и отработка эффективных индивидуальных стратегий взаимодействия с клиентами
— Навыки поведения в конфликтных, напряженных, проблемных ситуациях
Программа ТРЕНИНГА
«ЭФФЕКТИВНЫЙ СЕРВИС И РАБОТА С КЛИЕНТОМ»
I. Понятие «Продажа эффекта».
Факторы, при помощи которых персонал оказывает влияние на клиента в процессе взаимодействия.
Составляющие эффекта:
- Знания о фирме, отношение к фирме и работе.
Чем фирма отличается от конкурентов. Какие услуги предоставляет фирма клиентам. Стратегические цели и принципы, по которым работает фирма.
- Знание товара или услуги.
Умение описать товар с точки зрения полезности для клиента.
- Психология продаж.
Факторы, связанные с особенностью взаимодействия персонала с клиентами.
II. Этапы взаимодействия
1. Умение продавать.
Продажа фирмы, продажа услуги, продажа себя (самопрезентация).
2. Приемы установления контакта.
Получение внимания клиента. Развитие профессиональных умений устанавливать и поддерживать контакт с клиентом. Получение – завоевание внимания клиента к себе, к фирме, к услуге.
3. Формирование интереса. Выяснение потребностей.
Развитие умения выяснять основные потребности клиента, искусство задавать вопросы, тренинг активного слушания, оказание помощи в процессе взаимодействия. Работа с такими потребностями как : безопасность, привязанность, комфорт, гордость, новизна и экономия. Невербальная коммуникация.
4. Взаимодействие с клиентом.
Работа с клиентом в режиме вход в контакт, взаимодействие, выход из контакта. Поддержание хороших взаимоотношений с клиентом во время взаимодействия и после взаимодействия. Роль и значение позитивного мышления в работе с клиентами.
5. Конфликтные ситуации.
Работа с претензиями и жалобами клиентов без конфронтации. Позиция персонала в процессе конфликтного взаимодействия. Техники расторжения личности и роли. «Трудные» клиенты. Работа с агрессией. Техники снятия напряжения. Правило ориентации в ситуации. Приемы обработки возражений. Правило перевода «минуса» в «плюс».
Автор и ведущий:
Пузиков Василий Григорьевич
Кандидат психологических наук. Автор и ведущий тренингов по программам: психология общения, психология совместной деятельности, психология управления, психология продаж, сервисная психология, конфликтология, личная эффективность, формирование команды.
Автор книг: «Технология ведения тренинга» (2005 г.), «Технология тренинга продаж» (2007 г.).
Опыт ведения тренингов продаж, тренингов психологии общения, управления – более 25 лет.
Среди компаний – клиентов тренера компании: «Евросеть», «Комсомольская Правда»,
«Сбербанк», «Тефаль», «Консультант – плюс», «A-N Security» завод «Форд», отель «Наутилус-Inn»,
«INTERMEDIA», ГК «Бюллетень недвижимости», ГК «САТУРН», ABBYY Language Services, и др.
Для получения информации по проведению корпоративных тренингов:
- Отправьте заявку в свободной форме по e-mail sale@trening-ru.ru
- Или позвоните по телефону +7 911 253 4388