Технология ASSETS© — базовая настройка бизнеса руками сотрудников

Прикладные КУРСЫ, ТРЕНИНГИ, СЕМИНАРЫ
для руководителей и сотрудников

Главная /

Эффективный сервис и работа с клиентом

Корпоративный тренинг

«ЭФФЕКТИВНЫЙ СЕРВИС И РАБОТА С КЛИЕНТОМ»

 

«Качественный сервис – это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом – лично, по телефону или через Интернет».

Дж.Шоул

 

Журнал Electrical Contractor заметил: «В нашем ориентированном на сервис обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество продаваемого ею продукта. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает».

Тренинг «Эффективный сервис и работа с клиентом» для тех, кто хочет находить общий язык с любым клиентом, понимать его и выбирать правильную стратегию продаж. Все те, кто взаимодействует с клиентами, прямо или косвенно влияет на мнение клиента о продукте и компании: продавцы в рознице, менеджеры отдела оптовых продаж, менеджеры активных продаж, менеджеры по работе с клиентами и т.д. — этот тренинг для вас!

 

ОСНОВНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ ТРЕНИНГА:

— Модель бизнеса, ориентированного на безупречный сервис.

— Основные отличия сервиса высокого класса.

— Структурная и поведенческая составляющие сервиса.

— Внутренний и внешний сервис, их соответствие.

— От чего зависит качество сервиса и что мешает осуществлению первоклассного обслуживания.

— Финансовые потери от неправильного обслуживания.

— Разработка и внедрение стандартов сервиса: различные подходы, типичные ошибки и трудности.

— Для чего нужна стандартизация? Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности фирмы.

— Обучение персонала стандартам сервиса компании.

— Факторы, влияющие на привлекательность компании для клиента.

— Особенности взаимодействия с клиентами.

— Система поощрения качества обслуживания клиентов

— Формирование направленности на клиента

 

ЗНАНИЯ И НАВЫКИ, ПРИОБРЕТАЕМЫЕ НА ТРЕНИНГЕ:

— Понимание принципов построения отношений с клиентами с точки зрения эффективного сервиса

— Умение устанавливать положительный контакт с клиентом

— Умение определять основные потребности клиента и работа с ними

— Навыки профессиональной презентации себя и своей фирмы

— Навыки анализа и отработка эффективных индивидуальных стратегий взаимодействия с клиентами

— Навыки поведения в конфликтных, напряженных, проблемных ситуациях

 

Программа ТРЕНИНГА

«ЭФФЕКТИВНЫЙ СЕРВИС И РАБОТА С КЛИЕНТОМ»

 

I. Понятие «Продажа эффекта».

Факторы, при помощи которых персонал оказывает влияние на клиента в процессе взаимодействия.

Составляющие эффекта:

  1. Знания о фирме, отношение к фирме и работе.

Чем фирма отличается от конкурентов. Какие услуги предоставляет фирма клиентам. Стратегические цели и принципы, по которым работает фирма.

  1. Знание товара или услуги.

Умение описать товар с точки зрения полезности для клиента.

  1. Психология продаж.

Факторы,  связанные с особенностью взаимодействия персонала с клиентами.

 

II. Этапы взаимодействия

1. Умение продавать.

Продажа фирмы, продажа услуги, продажа себя (самопрезентация).

2. Приемы установления контакта.

Получение внимания клиента. Развитие профессиональных  умений устанавливать и поддерживать контакт с клиентом. Получение – завоевание внимания клиента к себе, к фирме, к услуге.

3. Формирование интереса. Выяснение потребностей.

Развитие умения выяснять основные потребности клиента,  искусство задавать вопросы, тренинг активного слушания, оказание помощи в процессе взаимодействия. Работа с такими потребностями как : безопасность, привязанность, комфорт, гордость, новизна  и экономия. Невербальная коммуникация.

4. Взаимодействие с клиентом.

Работа с клиентом в режиме вход в контакт, взаимодействие, выход из контакта. Поддержание хороших взаимоотношений с клиентом во время взаимодействия и после взаимодействия. Роль и значение позитивного мышления в работе с клиентами.

5. Конфликтные ситуации.

Работа с претензиями и жалобами клиентов без конфронтации. Позиция персонала в процессе конфликтного взаимодействия. Техники расторжения личности и роли. «Трудные» клиенты. Работа с агрессией. Техники снятия напряжения. Правило ориентации в ситуации. Приемы обработки возражений. Правило перевода «минуса» в «плюс».

 

 

Автор и ведущий:

Пузиков Василий Григорьевич

Кандидат психологических наук. Автор и ведущий тренингов по программам: психология общения, психология совместной деятельности, психология управления, психология продаж, сервисная психология, конфликтология, личная эффективность, формирование команды.

Автор книг: «Технология ведения тренинга» (2005 г.), «Технология тренинга продаж» (2007 г.).
Опыт ведения тренингов продаж, тренингов психологии общения, управления – более 25 лет.
Среди компаний – клиентов тренера компании: «Евросеть», «Комсомольская Правда»,
«Сбербанк», «Тефаль», «Консультант – плюс», «A-N Security» завод «Форд», отель «Наутилус-Inn»,
«INTERMEDIA», ГК «Бюллетень недвижимости», ГК «САТУРН», ABBYY Language Services, и др.

 

Для получения информации по проведению корпоративных тренингов:

  • Отправьте заявку в свободной форме по e-mail sale@trening-ru.ru
  • Или позвоните по телефону +7 911 253 4388

Рекомендуем тренинги

Осенний марафон навыков продаж
Только практика из четырех тренингов за один день!
"Осенний марафон навыков продаж" - это возможность поработать с четырьмя тренерами на четырех площадках!
8 часов практической работы совместно с профессиональными тренерами-практиками!

Стоимость

3000 руб

Искусство быть начальником
Трудно с тремя, а когда научишься организовывать троих, потом уже число не имеет значения. (из кинофильма "Москва слезам не верит")

Стоимость

17100 руб

Разработка личных целей, проектирование успеха
Если вы думаете, что вы способны на что-то, вы правы, если вы думаете, что у вас не получится что-то, вы тоже правы. (Генри Форд)

Стоимость

24000 руб

Top