Технология ASSETS© — базовая настройка бизнеса руками сотрудников

Прикладные КУРСЫ, ТРЕНИНГИ, СЕМИНАРЫ
для руководителей и сотрудников

Главная /

Эффективный сервис и работа с клиентом

Корпоративный тренинг

«ЭФФЕКТИВНЫЙ СЕРВИС И РАБОТА С КЛИЕНТОМ»

 

«Качественный сервис – это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом – лично, по телефону или через Интернет».

Дж.Шоул

 

Журнал Electrical Contractor заметил: «В нашем ориентированном на сервис обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество продаваемого ею продукта. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает».

Тренинг «Эффективный сервис и работа с клиентом» для тех, кто хочет находить общий язык с любым клиентом, понимать его и выбирать правильную стратегию продаж. Все те, кто взаимодействует с клиентами, прямо или косвенно влияет на мнение клиента о продукте и компании: продавцы в рознице, менеджеры отдела оптовых продаж, менеджеры активных продаж, менеджеры по работе с клиентами и т.д. — этот тренинг для вас!

 

ОСНОВНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ ТРЕНИНГА:

— Модель бизнеса, ориентированного на безупречный сервис.

— Основные отличия сервиса высокого класса.

— Структурная и поведенческая составляющие сервиса.

— Внутренний и внешний сервис, их соответствие.

— От чего зависит качество сервиса и что мешает осуществлению первоклассного обслуживания.

— Финансовые потери от неправильного обслуживания.

— Разработка и внедрение стандартов сервиса: различные подходы, типичные ошибки и трудности.

— Для чего нужна стандартизация? Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности фирмы.

— Обучение персонала стандартам сервиса компании.

— Факторы, влияющие на привлекательность компании для клиента.

— Особенности взаимодействия с клиентами.

— Система поощрения качества обслуживания клиентов

— Формирование направленности на клиента

 

ЗНАНИЯ И НАВЫКИ, ПРИОБРЕТАЕМЫЕ НА ТРЕНИНГЕ:

— Понимание принципов построения отношений с клиентами с точки зрения эффективного сервиса

— Умение устанавливать положительный контакт с клиентом

— Умение определять основные потребности клиента и работа с ними

— Навыки профессиональной презентации себя и своей фирмы

— Навыки анализа и отработка эффективных индивидуальных стратегий взаимодействия с клиентами

— Навыки поведения в конфликтных, напряженных, проблемных ситуациях

 

Программа ТРЕНИНГА

«ЭФФЕКТИВНЫЙ СЕРВИС И РАБОТА С КЛИЕНТОМ»

 

I. Понятие «Продажа эффекта».

Факторы, при помощи которых персонал оказывает влияние на клиента в процессе взаимодействия.

Составляющие эффекта:

  1. Знания о фирме, отношение к фирме и работе.

Чем фирма отличается от конкурентов. Какие услуги предоставляет фирма клиентам. Стратегические цели и принципы, по которым работает фирма.

  1. Знание товара или услуги.

Умение описать товар с точки зрения полезности для клиента.

  1. Психология продаж.

Факторы,  связанные с особенностью взаимодействия персонала с клиентами.

 

II. Этапы взаимодействия

1. Умение продавать.

Продажа фирмы, продажа услуги, продажа себя (самопрезентация).

2. Приемы установления контакта.

Получение внимания клиента. Развитие профессиональных  умений устанавливать и поддерживать контакт с клиентом. Получение – завоевание внимания клиента к себе, к фирме, к услуге.

3. Формирование интереса. Выяснение потребностей.

Развитие умения выяснять основные потребности клиента,  искусство задавать вопросы, тренинг активного слушания, оказание помощи в процессе взаимодействия. Работа с такими потребностями как : безопасность, привязанность, комфорт, гордость, новизна  и экономия. Невербальная коммуникация.

4. Взаимодействие с клиентом.

Работа с клиентом в режиме вход в контакт, взаимодействие, выход из контакта. Поддержание хороших взаимоотношений с клиентом во время взаимодействия и после взаимодействия. Роль и значение позитивного мышления в работе с клиентами.

5. Конфликтные ситуации.

Работа с претензиями и жалобами клиентов без конфронтации. Позиция персонала в процессе конфликтного взаимодействия. Техники расторжения личности и роли. «Трудные» клиенты. Работа с агрессией. Техники снятия напряжения. Правило ориентации в ситуации. Приемы обработки возражений. Правило перевода «минуса» в «плюс».

 

 

Автор и ведущий:

Пузиков Василий Григорьевич

Кандидат психологических наук. Автор и ведущий тренингов по программам: психология общения, психология совместной деятельности, психология управления, психология продаж, сервисная психология, конфликтология, личная эффективность, формирование команды.

Автор книг: «Технология ведения тренинга» (2005 г.), «Технология тренинга продаж» (2007 г.).
Опыт ведения тренингов продаж, тренингов психологии общения, управления – более 25 лет.
Среди компаний – клиентов тренера компании: «Евросеть», «Комсомольская Правда»,
«Сбербанк», «Тефаль», «Консультант – плюс», «A-N Security» завод «Форд», отель «Наутилус-Inn»,
«INTERMEDIA», ГК «Бюллетень недвижимости», ГК «САТУРН», ABBYY Language Services, и др.

 

Для получения информации по проведению корпоративных тренингов:

  • Отправьте заявку в свободной форме по e-mail sale@trening-ru.ru
  • Или позвоните по телефону +7 911 253 4388

Рекомендуем тренинги

Организация работы подразделения (ASSETS)
Результат таков: 1 человек теперь в состоянии выполнять и успевать больше, чем несколько лет назад за то же время делали 4 человека (Г. Форд)

Стоимость

27000 руб

Бизнес-игра «Деловые переговоры»
Бизнес-игра Деловые переговоры находит зоны роста, каждый участник достигает своих целей, получает заряд на дальнейшую работу

Стоимость

5000 руб

Организация работы отдела продаж (ASSETS)
Благодаря целенаправленной работе выручка в компании растет даже в период общего или сезонного спада

Стоимость

27000 руб

Top