Тренинг продаж или тренинг переговоров?

Часто ставят знак тождества между тренингами продаж и тренингами переговоров. Но так ли это? Давайте разберемся.

Да, на первый взгляд тренинги продаж и тренинги переговоров очень близки по структуре. И в одном и в другом случае существуют этапы установления контакта, сбора и уточнения информации, презентации товара.

Но существуют и отличия, которые требуют разных подходов и в реальности, и в тренингах. Назовем несколько принципиальных отличий.

• Тренинг продаж – обычно подразумевают розничные продажи (B2C). Тренинг переговоров – обычно имеют в виду оптовый рынок (B2B).
• Кто является покупателем. Продажи – обычно частные лица. Переговоры – нужно принимать во внимание закупочный центр компании.
• Длительность контакта. Продажа может длиться несколько минут, переговоры, как правило, около часа.
• Продажа часто одноактный процесс. Переговоры – повторяющийся процесс, серия встреч.
• Продажи – работа с потоком покупателей. Переговоры – штучный «товар».
• Обсуждаемые на переговорах суммы, как правило, намного больше, чем при продаже в розницу.

Установление контакта.

При общении с розничным покупателем время ограничено, поэтому в тренинге продаж бо́льший акцент делается на внешние проявления в поведении продавца: на какой дистанции держаться, как стоять, какие стандартные фразы произносить, а про какие вообще лучше забыть. С учетом того, что это работа с потоком клиентов стандартизация оправдана, и общение с покупателем носит скорее формальный характер.

На переговорах больше времени для установления контакта, поэтому стандартные фразы здесь не работают. Имеет смысл пообщаться подольше и собрать информацию о человеке, с которым ведешь переговоры, здесь больше простора для неформального общения. Поэтому в тренинге переговоров бо́льший акцент делается на психологию общения, подбираются упражнения, которые позволяют перевести клиента в плоскость более доверительных отношений.

Сбор и уточнение информации.

Необходимо либо удовлетворить потребность, либо решить проблему – это знают, пожалуй, все. И на любом тренинге это упоминается.

Вот только при розничных продажах удовлетворение потребности или решение проблемы идет через приобретаемый товар. Купил человек медицинскую услугу – решил проблему со здоровьем, купил дорогую машину, «червячок» принадлежности к определенной группе уснул на какое-то время.

На B2B рынке иная картина. Маршрут мазута, фура гвоздей или машина для офсетной печати человеку для личного пользования не нужна. Нужно что-то другое. То, что человек получает или хочет получить от работы – повышение по службе, признание авторитета, чтобы руководство оставило в покое. А еще, нужно понимать, что в закупочном центре несколько человек со своими потребностями. И эти люди могут дружить или находится в конфронтации. Эти факторы тоже нужно выяснять и учитывать продавцу.

Соответственно и подходы к сбору и уточнению информации в тренингах разные. Конечно же, открытые и уточняющие вопросы – хороший инструмент. Но в переговорах больше пространства для их использования. Особенно, если речь идет о крупных сделках. Здесь на переговорах можно использовать методику СПИН. В рознице, чаще всего, особенно если суммы небольшие, использование методики СПИН нецелесообразно.

Кстати, не стоит злоупотреблять открытыми вопросами. Можно просто попросить человека рассказать о его потребностях и целях, о потребностях и целях компании.

Предложение, презентация товара, продажа цены, подведение к решению.

Здесь автор статьи не нашел принципиальных отличий. Основные принципы – дать возможность осязать товар, словами рисовать визуальные образы, считать вместе. Нужно опираться на удовлетворение потребностей и решение проблем, которые мы рассмотрели в разделе «Сбор и уточнение информации».

Возможно, кто-то из читателей сможет подробно развернуть эту тему.

Завершающий этап продаж, переговоров.

Здесь даже названия последнего этапа в продажах и переговорах отличаются.

На тренингах переговоров разбирают подведение итогов, подразумевается, что либо заключается сделка, либо стороны берут паузу и определенные взаимные обязательства по доработке материала, либо делается пауза на неопределенное время.

На тренингах продажах разбирают закрытие сделки, подразумевается, что нужно либо продать, либо прийти к выводу, что покупки не будет и заняться следующим покупателем, это особенно актуально при работе с потоком покупателей. Да, бывают сложные покупки, покупатель может вернуться на торговую точку еще раз. При сложных розничных продажах (мебель на заказ, недвижимость и др.) можно и нужно использовать инструменты тренинга переговоров.

Работа с возражениями.

При розничных продажах имеет смысл собирать дополнительную информацию и отрабатывать возражения сразу, потому что второго раза может и не быть.

На переговорах иногда можно «пропустить удар» и взять паузу для обдумывания ответа на возражение, тем более что есть больше времени на дополнительный сбор информации, в том числе и в промежутке между переговорами.

А в целом, техники работы с возражениями на тренингах продаж и тренингах переговоров одни и те же.

Еще один немаловажный момент, работа с возражениями – постоянное домашнее задание продавца, если конечно, продавец хочет быть успешным.

Заключение.

Только на первый взгляд кажется, что тренинг продаж и тренинг переговоров – это одно и то же. На самом деле, на тренингах продаж и тренингах переговоров в фокусе внимания должны находиться разные факторы, должны использоваться разные инструменты для обучения приемам и техникам ведения диалога.

Искренне надеюсь, что эта статья даст вам материал для правильного выбора и тренинга, и тренера.

06.09.2016